24省调研报告 ①中国“数字政府”建设到底怎么样
2024-02-05 次
24省调研报告 ①中国“数字政府”建设到底怎么样当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据,从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展开云网址·(中国)官方网站、存在的问题以及未来发展方向。
中山大学《深化商事制度改革研究》课题组2019年暑期开展了一次全国实地调研,通过分层随机抽样,实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅,访谈前来办理业务的市场主体,从需求侧视角考察全国“数字政府”建设。本次调研有效调查问卷合计8293份。
本文从想用、知道、使用、好用四个阶段考察全国“数字政府”需求侧建设。从市场主体反馈看,全国“数字政府”需求侧建设已经进入大规模知晓阶段,正在进入大规模使用阶段。
在访问市场主体是否认为“数字政府”是政务服务的大势所趋时,全国93%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋,5%的市场主体表示不确定,只有2%的市场主体认为不是。这表明,全国市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。
市场主体认为“数字政府”的发展能够带来便利,从而认可“数字政府”是大势所趋。在河南信阳,一位准备创办农产品贸易公司、正在办理工商营业执照的市场主体代表对于目前“数字政府”所带来的变化感到十分新奇和欣喜:“以前要办个业务总是要跑很多趟,现在搞网上办理,基本上一下子就办成了。”在湖北武汉洪山区,一位市场主体表示:“我当时办那个营业执照,全都是在网上办的,很快就搞好了,没来过这里。从电脑写申请到最后快递收件,一气呵成。”在重庆潼南区,不少市场主体也都表示:“比以前方便多咯,现在很多事情都可以网上办,很方便。”
如图1所示,如果“数字政府”能办理所需业务开云网址·(中国)官方网站,全国92%的市场主体表示愿意使用。其中,愿意使用网上办事大厅的市场主体占比89%,愿意使用移动端APP的市场主体占比85%。这表明,全国“数字政府”建设的潜在市场需求高,全国绝大部分市场主体都愿意使用“数字政府”。
市场主体因为省时、省钱而愿意使用“数字政府”。在山东枣庄,当被问及大厅人员较少的原因时,市场主体告诉调研员:“网上办理业务越来越方便了,很多人在网上就可以办完事儿,就不用非要过来(大厅)啦。”当调研员问及用电脑或手机办理业务是否为大势所趋时,绝大部分市场主体给出了肯定的回复:“那肯定的呀!那多方便呀,谁想跑过来呀!”在广东揭阳,市场主体认为多跑几次的时间成本也是较高的,若政府能加快推广网上政务服务的话,他们十分愿意尝试网上政务服务。从受访者的反馈来看,只要“数字政府”能办理所需业务,绝大多数市场主体有强烈的使用意愿。
政府职能部门主动推广是当前市场主体知晓“数字政府”的主要途径。如图2所示,有46%的市场主体表示通过办事大厅工作人员知晓网上办事大厅,15%表示通过办事大厅广告知晓网上办事大厅,加总来看,约61%市场主体通过职能部门主动推广获知。同时,通过办事大厅工作人员、办事大厅广告知晓移动端APP的比例分别为44%与16%,加总为60%。这说明,政府职能部门的主动推广在提高“数字政府”知晓率上起到了主要作用。
在山东淄博,在被问及是怎么知道可以全程电子化时,市场主体表示:“是工作人员告诉我的,我之前来办事,窗口上跟我说可以在电脑上办,大厅里也有很多资料可以看,跟着上面做也不是很难。”在吉林,调研人员在访谈中发现,市场主体大多都表示知道可以在网上办事,且大多都是通过工作人员得知。
同时,19%的市场主体通过朋友介绍知晓“数字政府”。这表明,“数字政府”具有良好的口碑,使用过“数字政府”的市场主体认为“数字政府”好用,进而推广给其他“市场主体”使用,助推“数字政府”知晓率的提升。
本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图3所示,平均而言,全国“数字政府”的使用率为53%。其中,有48%的市场主体表示会使用网上办事大厅办理业务,26%表示会使用移动端APP。这表明,在使用“数字政府”平台的市场主体中,发展较早的网上办事大厅已成为超过半数市场主体的办事方式,近年来主推的移动端办事渠道也取得了显著的成绩,已经有近三成的市场主体使用。
本文把知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力,即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图4所示,全国“数字政府”的吸引力为76%(53%÷69%),即在知道“数字政府”的市场主体中,76%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中,网上办事大厅的吸引力为73%(48%÷66%),移动端APP的吸引力为57%(26%÷46%)。
如图5所示,网上办事大厅的业务办理、查询、预约三项功能发展不均衡。在使用网上办事大厅的市场主体中,办理具体业务的市场主体居多,占46%,查询办事信息和预约业务的市场主体分别占34%和18%。
移动端APP的业务办理、查询、预约三项功能发展较为均衡。其中,办理具体业务和查询办事信息的市场主体大致相当,分别占39%和36%的比重;21%的市场主体使用移动端进行预约业务。
在访问市场主体是否认为“数字政府”能完全取代窗口办理时,全国68%的市场主体认为不能完全取代。这表明,尽管93%市场主体认为数字政府是大势所趋,也有92%市场主体表示愿意使用,但大多数市场主体认为线下办事大厅仍具有不可替代性。
市场主体认为线下窗口办事更放心、更贴心,因而不可完全取代。比如在湖北咸宁市,部分不知道或不使用“数字政府”的市场主体表示,相比于机器与网络,他们更喜欢工作人员人性化的服务与答疑。在陕西汉中,一位未选择网上办理的市场主体直言:“网上就是看看,还是来现场有人指引着放心。”
以上分析表明,“数字政府”潜在需求高,处于可快速发展的历史机遇期;现阶段“数字政府”需求侧建设已经处于大规模知晓,正在进入大规模使用阶段。
从全国110个市来看,在当前“数字政府”需求侧建设中,潜在使用率差异小,实际知晓率和实际使用率差异大。
如图6所示,在“数字政府”总得分上,有6个市达到A级(85分及以上),占比为6%。59个市达到B级(70-84分),占比为56%。23个市达到C级(60-69分),占比为22%。18个市处于D级(60分以下),占比为16%。在110市中,“数字政府”需求侧建设总得分最高95分,最低42分;前六名分别为云南昭通、北京、浙江湖州、云南普洱、浙江杭州、广东深圳。
如图7所示,有6个市“数字政府”潜在使用率获得了满分100,分别为云南昭通、浙江杭州、云南玉溪开云网址·(中国)官方网站、湖北黄冈、广西钦州、广西玉林。94个市达到A级水平,11个市达到B级水平,1个市位于C级水平,没有市为D级。从占比看,位于A、B、C、D等级的市分别占89%、10%、1%、0%,绝大部分市的“数字政府”潜在使用率为A级。
如图8所示,12个市得分为A级,最高分为浙江湖州和云南昭通,分别为95分和94分。45个市为B级,26个市为C级,23个市为D级。从占比看,位于A、B、C、D等级的市分别占11%、42%、25%、22%,绝大部分市的“数字政府”实际知晓率为B级。
如图9所示,有1个市实际使用率为A级,9个为B级水平,26个市为C级水平的有26个,70个市为D级水平。从占比看,位于A、B、C、D等级的市分别占1%、8%、25%、66%,绝大部分市的“数字政府”实际使用率为D级。
总分排名靠前的地级市,主要是因为实际知晓和实际使用率得分高。总得分A级(85分及以上)的有6个地级市,潜在使用率平均96分,高于全国平均水平4分,平均排名第25名。实际知晓率平均90分,高于全国平均水平21分,平均排名第6名。实际使用率平均78分,高于全国平均水平25分,平均排名第5名。由此可见,达到A级的六个地区,在实际知晓率与实际使用率有绝对的领先优势。
总分排名靠后的地级市,实际知晓率和实际使用率均处于较低水平。与总分前六名相对应,同样对比总得分后六名的市,潜在使用率平均87分,低于全国平均水平5分,平均排名第69名。实际知晓率平均40分,低于全国平均水平29分,平均排名第101名。实际使用率平均23分,低于全国平均水平30分,平均排名第102名。如果将比较范围扩大到全部位于D级的18个市,实际知晓率和实际使用率两项几乎全部为D级。由此可见,排名靠后的市,主要是在实际知晓率与实际使用率上存在明显不足。
(注:数据来源中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。评级标准:A级(85-100分)、B级(70-84分)、C级(60-69分)、D级(60分以下)。总得分为三个二级指标的平均值。山西长治、山西吕梁、山东枣庄、广西崇左的有效样本量不足30个。)
调研:马晶、金奕彤、纪昕冉、蒋孟芸、钟子健、苏逸宁、邓贤升等执笔:毕青苗、黄逸豪、周昀、徐现祥、李小瑛、张莉资助:研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》(18VSJ069)