开云网址·(中国)官方网站

　　开云网址服务蓝图再思考 用一篇全面好文帮你掌握经典的服务蓝图工具服务蓝图是服务设计的主要工具，然而设计者们经常误解它与用户旅程图的关系，以及谁应该参与流程、如何将其价值展现给团队。

　　服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。我们可以将服务蓝图视为用户旅程图的延续，服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中开云网址、后台构成的全景图。

　　顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购开云网址、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

　　与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

　　蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

　　服务蓝图是全渠道，涉及多个接触点，需要跨职能工作（多部门协调合作有助于用户最终体验）的理想方法。

　　就产品本身而言，用户旅程图和服务蓝图之间最大的相似之处是顾客行为的存在，这种行为在两个地图中均充当基础。

　　用户旅程图的目的是更好地了解最终用户的流程。这个流程包括他们的思想和情感。相反，服务蓝图不是记录用户体验。而是以用户的体验作为起点，揭露组织如何支持该旅程。

　　1）提供一个全局观点，让雇员把服务视为不可分割的整体开云网址，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

　　2）识别雇员与客户之间的互动线，阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。

　　5）提供一种由表及里的提高质量的途径。使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计服务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。

　　有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应的服务蓝图，来安排我们的资源，来完成服务。但是资源是有限的，不可能在所有点都达到用户预期。

　　所以，我们需要做的是，在服务蓝图上配置资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线

　　2. 无分组转发下图海报至朋友圈后并截图，回复到IXDC公众号后台，回复关键词“IXDC抽奖”获得抽奖链接