凯捷中国通过全新视角用Design Thinking方式设计员工体验
2023-11-29 次
凯捷中国通过全新视角用Design Thinking方式设计员工体验（Shelly SHI）近日做客DHR公会直播间，分享了如何用全新的思维与视角设计员工体验。 以下是分享内容精选——员工体验相对于客户体验而言，是一个比较新的概念，而今天我的分享，主要是将员工体验这一概念进行具象化，并且提供一些员工体验设计的解决方案。今天的分享主要有三大主题：
员工体验是围绕员工生命周期，包括员工从进入企业的时刻开始，到员工离开企业的整个旅程过程中，总的看法、情绪的总和。如何在员工生命周期里，把握好员工体验的每一个触点来设计用户体验？我们总结了四大原则：
在设计员工体验的过程中，第一步就是改变我们提供服务的思维方式。我们要将员工定位为公司最重要的消费者，考虑他们自身独特而多样的经历，站在他们的角度思考，创造出贴近员工诉求的解决方案。
讲员工体验设计之前，首先我们来了解一下设计思维的概念。设计思维是一种创造性的、以人为中心的解决问题的方法，被产品、流程、环境、工业设计的设计师们所广泛使用。
提升员工体验，能够在一定程度上影响员工的行为。但更重要的是，它能够提升员工的生产力，进而驱动业务的增长。所以在员工体验设计的过程中，需要有一个“靶心”和方向，“靶心”的导向作用能够让我们贴近业务核心。与核心业务越近，做的这件事价值就越高。在设计员工体验时，我们要思考这件事是否是以“业务价值”为导向，以及是否与业务战略、人才战略挂钩。
比如，一些高科技产业未来的业务战略将「创新」排在第一位，所对应的人才需求就是让员工为新产品提出好想法，那么在设计员工体验时，就要尽可能多地激发员工的创新性；再比如一些企业注重「可持续发展」，其对应的人才需求就是尽可能地降低安全事故，实现低碳生产，并基于此再设计相关的员工体验目标。也就是说明确了企业的发展战略与方向后，可以看到企业对于人才的需求，进而根据人才战略明确员工体验的目标，从而帮助员工从这些方面提升他们的效率。
有了思维和方向，第三步我们要依据体系化的结构来设计，通过分解和研究组织各个部分如何相互作用，最终形成总体的员工体验。
在这里我们引入人才策略模式画布，与商业模式画布类似，首先确定业务战略目标、使命、愿景、价值观等宏观层面的需求，其次通过组织构建确定组织所需要的能力、文化；再次进行人才构建以及HR构建，明确所需要的人才及人才解决方案、HR优先级规划与HR能力准备，最后形成行动共识，开展一系列的变革措施与迭代。而员工体验的设计就是在整个体系化过程中找到员工的”关键时刻”，以此满足员工的真实需求。
随着时代的飞速发展，对于各类服务的响应速度的要求都非常之快，我们不能等策略制定的尽善尽美之后才开始行动，而是要在不确定性中一步步执行，并在执行中不断改进、提升。基于设计思维，我们总结提炼出快速响应体验需求的五个步骤：
通过定性和定量研究，与员工深度共情，理解不同员工在不同阶段的需求，了解核心员工群体和他们对组织文化、工作流程设置的真实感受，并对员工进行现有的员工体验调研。
基于在第一步“发现”的结果，设计员工旅程图，以驱动员工体验目标的达成。基于员工真实需求重新设计的组织模式，能够提高员工敬业度和满意度，以及对于组织的认同。
创建员工体验原型，设计最合适的员工旅程图，并且制定小规模的实验方案以检验结果是否与设计初衷一致。这一过程是为了确保员工体验原型的设计与员工的核心需求是否一致。
细化员工体验模型，并匹配组织的大环境，为大规模的实施推广做好准备。确保员工体验设计原型能够适应整个组织的体验需求。
明确了员工体验设计的重要性，接下来就是思考员工体验设计的策略。首先第一步是识别员工体验场景，在这里我们引入了员工体验服务设计蓝图。服务蓝图即众多服务场景的集合，需要我们富有同理心地思考哪些场景适合设计员工体验。在整个场景中我们有一个螺旋结构，即员工的生命周期，基于整个周期中员工的心理变化、所见、所感、所知，可以设计不同的员工体验项目。
第二步，挖掘“正向员工体验”的机会点。即在搭建的用户体验场景中，找到让员工可以产生正向影响的触点。比如哪些时刻能够让员工感到自己有价值，产生自豪感、建立自信；哪些触点能够让员工拥有自主权，让其在某方面有更好的发展等等。同样，我们也可以去找出不太“正向”的触点，并且找到机会去改善他们。
该公司希望在每个楼层里都设置一个员工互动大屏，然后设计一些互动的场景与内容。在调查中中我们发现，该企业最关注的的就是创新和发展，所以需要将这两点融入互动项目中。在项目设计之初，我们发起了员工创新的工作坊，让员工自己设计他们期望与数字化大屏的互动内容，并且能跟自己的手机端做哪些联动，使他们的生活和工作更加便捷。这个过程我们使用了搭建乐高的引导方式，通过员工对“自己工作的一天”的创作，提炼不同时间段员工体验的触点，收集员工需求之后，接下来需要考虑三个问题：员工画像、员工旅程、场景创新。
员工画像可以从不同的维度划分，比如根据员工职级开云网址、职能划分，不同维度的人群诉求也有所不同；其次是员工旅程，员工在办公室的一天会在哪些场景使用到互动大屏，并且通过旅程能够串联不同的体验触点，从而找到员工体验的痛点和未来的机会点；最后是场景创新，即如何设计让大屏互动变得有创意有新意。
经过一系列的共创，最终产出了25个数字大屏的应用场景，最后提炼出公司新闻、民意调查、午餐推荐、兴趣推荐、生日庆祝、最佳员工等多个模块。
总结一下整个过程中需要注意的关键点：首先是要找到业务的“靶心”与衡量业务的具体指标，以便后续的设计工作能够有方向开云网址、有考核；其次是让员工尽情地享受共创、享受服务、享受体验，创造沉浸式的员工共创体验，而不是仅仅为了完成某项工作。
该公司的员工门户已创立了十余年，它的问题不在于缺少某项功能，而是入口太多，造成入口风格、操作方式混乱。该企业希望通过员工体验设计的方式重塑「员工门户」的用户体验开云网址。因此，该企业通过设计一个坐标轴，界定了横向、纵向数轴表示的范围以及中间的具体事件。
其中横向表示的是员工从对公司感兴趣到入职再到离职的整个生命周期，而纵向是把每个周期下员工的工作场景进行拆解，细分到具体事件，再思考事件列表中哪些可以通过数字化的产品或功能来进行优化或提升。以「员工入职」为例，场景是员工入职，具体事件就包括员工办公物品领取、电脑账号配置等等所有可能在「员工入职」环节发生的事件，而功能则可能是数字化的入职手续办理、客服机器人问答等等，帮助员工在这些事件上收获更好的体验。
接下来的环节是对数字化员工体验产品的评估，我们可以从以下几个维度来进行评估：性能体验、人物体验、参与度、清晰度以及满意度，并且根据表格中的具体指标进行最终打分。
当然，如果我们只是在每一项员工体验项目完成后进行评估，就会出现一定的滞后性。因此我们在这个坐标轴中进行了每个触点的评估，以便随时发现问题、解决问题。评估完成以后，就可以列出每一个流程中的痛点以及未来可以实施改进的方向。
数字化员工体验设计的价值包含三个方面：业务价值、员工价值和运营价值。对业务而言数字化员工体验设计能够提高员工的敬业度、满意度，进而减少员工流失率、提升员工技能和知识以实现业务成果；对于员工而言，它能通过数字化的工具、自助服务和自动化提高员工的生产力、通过协作改进信息共享模式以及信息的可用性；对于运营而言，它能够降低人工支持与人工维护成本。
数字化员工体验产品的实施步骤与前文提到的设计思维步骤类似，首先是发现，发现问题、场景并且建立数字化员工体验产品的愿景；第二是设计，设计出合适的数字化产品；第三是交付及适配；第四是结合具体的指标衡量产品的效果；最后一步就是迭代，根据产品的推广运用及时更新迭代。
这个案例是关于一家基因检测公司的数字化系统设计。该企业的文化是为人类创造更多美好，员工对此文化也有很深的认同感。因此，企业很快找到了自身企业文化的精准定义，设计了独特的员工体验点。他们通过对多名员工的深度访问，整理了42万字的记录，梳理出105项员工体验的痛点，以及110项未满足的需求，最终总结出该公司企业文化的核心是“科学家文化”。
在解码了企业文化后，又输出了8个该企业文化的核心标签：关注成长、重视实干、前沿引领、协作共创、独立自主、平等普惠、高自尊感、社会责任。进而设计出满足这些“科学家”使用体验的数字化系统。结合科学原则和科学家精神，梳理出四项原则，并拆分出他们对应到数字化产品设计所需的原则。
在设计系统的过程中，通过识别出这些“企业中的科学家”的特质，设身处地地站在他们的角度思考体验设计。比如在这家基因公司里，员工们的社会责任心都非常强，那么可以在他每一次检测工作后，授予他一个勋章，感谢他为公司、为人类做出的贡献，或者设置CEO点赞互动场景等等，在冰冷的系统中注入人文符号，为他们带来丝丝温暖，让员工真正感受到关爱。
员工体验设计，其实可以找到很多的机会点与触点，关键在于我们如何体系化的设计它。今天的分享到此结束，希望带给大家一些员工体验设计上的思考，感谢大家的聆听！
