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　　开云网址·(中国)官方网站首都机场餐饮公司用真情绘制服务蓝图中国民航网 通讯员孔忠 报道：近年来，首都机场餐饮公司切实践行“真情服务”理念，助力“人文机场”建设，通过不断提升各项工作品质，为旅客提供高品质餐饮服务，满足广大旅客的美好出行愿望。随着旅客日益增长的服务需求，餐饮公司追求卓越的脚步一直未曾停歇。

　　近期，餐饮公司针对服务工作中的焦点事项、难点问题，探需求、理流程、定标准、打基础，以客户需求为导向，聚焦服务触点，围绕旅客需求，立足旅客的消费视角，精心绘制了创新型机场餐饮生态模式下的服务蓝图。

　　首先，餐饮公司通过挖掘客户触点，多维度融合旅客的可视界面、感知界面和后台界面，将旅客与服务人员、设施设备和就餐环境之间的关系由点变线、由线成面。第二，绘制旅客全流程体验地图。调研区分旅客的痛点和需求点，了解旅客在每一个触点的满意度和服务体验，研究用户在各环节的行为习惯、行为原因以及行为感受等。第三，绘制个性化价值曲线。通过调研数据对旅客群体进行分类，对各类旅客的需求、关注点等方面进行准确描述，利用价值曲线图寻找不同旅客所关心的核心价值区别，形成多元化的服务流程体系开云网址·(中国)官方网站。第四，对旅客服务需求进行分类，区分出基础型服务、魅力型服务、无关服务和期望型服务，为挖掘服务内容、优化机场餐饮资源配置提供支持。第五，将机场餐饮的流程体系与服务产品进行适配，明确服务链各方工作职责和服务流程，形成完善的服务蓝图，并指导管理和操作实践。

　　3月13日，餐饮公司服务蓝图项目正式启动。通过服务蓝图的实施，餐饮公司将在整个业务体系中推进“环环都是服务链 人人都是服务员”的工作作风，无论是在旅客的可见界面、感知界面还是工作的后台界面，都处于“向前服务”的工作状态开云网址·(中国)官方网站，促进服务合力最大化，为首都机场旅客提供更为优质的服务体验。

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